Como abro uma troca ou devolução para um cliente?
Resposta curta
A solicitação é aberta no app da equipe, por atendente ou motoboy: escolha o pedido, as peças, o tipo, o motivo e registre.
- Onde fica
- Trocas e devoluções — Solicitações (backoffice)
- Para quem
- Administrador
- Atendente / vendedor
- Motoboy
Troca e devolução começam com a peça na mão da equipe. Por isso quem abre a solicitação é o atendente (no balcão) ou o motoboy (na entrega), pelo app da equipe. No backoffice você acompanha e decide.
Passo a passo no app da equipe
- Abra o pedido do cliente (na lista de pedidos do atendente ou nas entregas do motoboy).
- Toque em "TROCA / DEVOLUÇÃO". O motoboy também recebe a pergunta "Quer abrir uma troca/devolução?" antes de o cliente assinar a entrega: toque em "Sim, abrir solicitação" ou "Não, prosseguir".
- Em "Selecionar pedido de origem", busque o pedido em "Por código" ou escolha em "Histórico". Aparecem os pedidos finalizados dos últimos 12 meses desse cliente.
- Em "Selecionar peças", marque uma ou mais peças e ajuste a quantidade de cada uma.
- Em "Detalhes da solicitação", para cada peça escolha Troca ou Devolução, informe o Motivo (obrigatório) e, se quiser, toque em "Adicionar foto".
- Toque em "Registrar" (o botão mostra quantas solicitações serão criadas).
Cada peça vira uma solicitação própria, e a peça segue com você até a loja para ser analisada.
O que acontece depois
A solicitação entra na fila de Trocas e devoluções → Solicitações no backoffice com o status "Atendente" (peça recebida no balcão) ou "Moto Boy" (peça com o motoboy). A análise técnica decide o resto. Veja Como decidir uma solicitação.
Bom saber
- Troca e devolução seguem o mesmo caminho e terminam do mesmo jeito: crédito na loja para o cliente, não dinheiro. Veja Como decidir uma solicitação.
- O cliente acompanha a solicitação no app, na aba "Trocas", com o status e o crédito.
- Sem pedido finalizado nos últimos 12 meses, o app avisa "Sem pedidos finalizados nos últimos 12 meses para este cliente."
- Para o atendente aparecer com o botão, a conta dele precisa da função de atendente na equipe.
Veja também
- Como aprovo, recuso ou mando para o fornecedor uma troca ou devolução?Abra a solicitação em Trocas e devoluções, vá na aba Ações e use os botões de próximo passo; ao aprovar, o cliente recebe crédito na loja.
- Como devolvo ao estoque uma peça de troca já aprovada?Em Trocas e devoluções → Solicitações, abra a visão Estoquista, selecione as peças e clique em Processar Estoque.
- Como funciona a garantia por peça?Cada peça vendida guarda a sua própria garantia da loja: o prazo é fixado na venda e começa a contar na entrega do pedido.
- Como funciona o crédito do cliente?Crédito é saldo do cliente na loja: nasce de trocas, devoluções e ajustes, entra como pagamento nas compras e fica registrado em um extrato.
- Como o motoboy retira e entrega os pedidos no app?No app, aba Entregas, o motoboy toca no pedido, em RETIRAR e depois em FINALIZAR; o cliente assina e a entrega está concluída.
- Por que aparece "Seu trabalho fica no app da equipe" quando entro no backoffice?Estoquista, atendente e motoboy trabalham no app da equipe; o backoffice só é liberado a quem tem um perfil de acesso.