Como aprovo, recuso ou mando para o fornecedor uma troca ou devolução?
Resposta curta
Abra a solicitação em Trocas e devoluções, vá na aba Ações e use os botões de próximo passo; ao aprovar, o cliente recebe crédito na loja.
- Onde fica
- Trocas e devoluções — Solicitações (backoffice)
- Para quem
- Administrador
- Gerente
- Atendente / vendedor
- Estoquista
Toda solicitação passa por uma análise técnica antes de virar crédito. Em Trocas e devoluções → Solicitações você vê a fila, com chips de status (Todos, Solicitada, "Moto Boy", Atendente, Técnico, Estoquista, Garantia, Fornecedor, Recusado, Devolvido, Cancelado).
O caminho de uma solicitação
- A equipe abre a solicitação no app: ela nasce em "Atendente" ou "Moto Boy" (o chip se chama assim na tela; é a peça que está com o motoboy). Veja Abrir uma troca.
- No backoffice, abra a solicitação e, na aba "Ações", clique em "Enviar para Técnico Análise".
- O técnico decide entre quatro saídas:
- "Aprovar garantia e gerar crédito": a garantia é da loja; o crédito sai na hora.
- "Aprovar e mandar para Estoquista": aprova, gera o crédito e a peça vai para a fila de volta ao estoque.
- "Enviar para análise do fornecedor": a peça segue para o fornecedor (precisa ter fornecedor definido). Veja Peça com fornecedor.
- "Recusado": escreva o motivo (obrigatório) e clique em "Recusar". O cliente vê o texto. Depois a peça volta ao cliente com "Devolvido ao cliente".
- Cada passo aceita uma observação opcional, que fica no histórico.
O que o cliente recebe
Troca e devolução terminam em crédito na loja. O valor é a quantidade da peça vezes o preço que o cliente pagou. O crédito vai para a conta da loja onde a venda foi feita. Veja Como funciona o crédito. Para devolver dinheiro de verdade, depois do crédito, use "Devolver em dinheiro" na ficha do cliente.
Se você errou
- "Devolver para Técnico Análise" volta a solicitação e estorna o crédito emitido, mesmo que o cliente já tenha gasto (o saldo pode ficar negativo).
- Para uma solicitação lançada por engano, abra o pedido, vá em "Detalhes", ache a solicitação na tabela de itens, clique em "Cancelar", escreva o "Motivo do cancelamento" e confirme em "Confirmar Cancelamento". Ela fica "Cancelado pelo operador" e o crédito já emitido é estornado.
Bom saber
- Garantia fora do prazo: aprovar garantia de uma peça sem garantia ou com a garantia vencida exige um motivo e uma confirmação. Veja Garantia por peça.
- Sem a permissão de editar Trocas e Devoluções, a aba "Ações" mostra "Você tem acesso apenas de visualização para Trocas e Devoluções."
- Solicitação parada além do prazo aparece em vermelho; o prazo de cada etapa é configurável. Veja Configurações de SLA.
- A aba "Histórico" mostra quem fez cada passo e quando; "Imagens" mostra as fotos; "Auditoria" (para quem tem permissão) mostra as alterações de campos.
Veja também
- Como abro uma troca ou devolução para um cliente?A solicitação é aberta no app da equipe, por atendente ou motoboy: escolha o pedido, as peças, o tipo, o motivo e registre.
- Como mando uma peça com defeito para o fornecedor?Defina o fornecedor na aba Detalhes da solicitação e use Enviar para análise do fornecedor; o crédito do cliente só sai quando o fornecedor aprova.
- Como devolvo ao estoque uma peça de troca já aprovada?Em Trocas e devoluções → Solicitações, abra a visão Estoquista, selecione as peças e clique em Processar Estoque.
- Como funciona o crédito do cliente?Crédito é saldo do cliente na loja: nasce de trocas, devoluções e ajustes, entra como pagamento nas compras e fica registrado em um extrato.
- Como defino o prazo (SLA) de cada etapa de pedidos e trocas?Em Configurações → Configurações de SLA você define o prazo de cada status do pedido e de cada etapa da troca; pedidos e trocas atrasados ficam em vermelho.
- Como funciona a garantia por peça?Cada peça vendida guarda a sua própria garantia da loja: o prazo é fixado na venda e começa a contar na entrega do pedido.